Yapay zekanın iş dünyasına entegrasyonu, 85 milyar liralık hacme ulaşan çağrı merkezi sektöründe günlük çalışma koşullarını değiştiriyor.
Bankacılıktan telekomünikasyona kadar pek çok alanda otomatik sistemlerin devreye girmesi, Türkiye'de 175 bin kişinin görev yaptığı sektörde müşteri temsilcilerinin görev tanımlarını yeniden şekillendiriyor.
Kolay İşler Sistemde, Zor Sorunlar Çalışanda
Uluslararası deneyimler ve uzman değerlendirmeleri, yapay zekanın basit görevleri başarıyla devraldığını gösteriyor. Ancak bu durum, çalışanların işlem aralarında nefes almasını sağlayan rutin işlerin ortadan kalkmasına neden oluyor. King's College London'dan araştırmacı Amanda Jones, gün boyu yalnızca karmaşık ve çözümü zor şikayetlerle uğraşan personelin psikolojik dinlenme fırsatını kaybettiğini, bunun da iş gününün yoğunluğunu ciddi şekilde artırdığını belirtiyor.
İstihdamın Yüzde 69'u Kadın
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) verilerine göre Türkiye'deki çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 69'unu kadınlar oluşturuyor. Bankacılık, finans ve telekomünikasyon sektörlerinin başı çektiği alanda personelin büyük bir kısmı uzaktan veya hibrit modelle çalışıyor. Bu yapı, otomasyonun yaratacağı değişimin doğrudan geniş bir çalışma kitlesini etkileyeceğine işaret ediyor.
Fazla Mesailer Yüzde 30 Azaldı
Endişelerin aksine, Türkiye'deki elektrik dağıtım şirketlerinde yapılan güncel bir akademik araştırma sürecin olumlu yansımalarını da ortaya koydu. Yapay zeka sistemlerinin devreye alınmasıyla yoğun günlerde müşteri taleplerinin yüzde 40'ı sistem tarafından karşılandı. Bu süreçte mevcut çalışan sayısında herhangi bir azalma yaşanmazken personelin fazla mesai süreleri yaklaşık yüzde 30 oranında geriledi. Şirketler, gelecekte basit işlemlerin yüzde 70'ini teknolojiye devretmeyi, çalışanların ise sadece insan müdahalesi gerektiren hassas konulara odaklanmasını hedefliyor.
