Filipinler’deki çağrı merkezleri ve yapay zeka

Yapay zeka, ilk çağrı çözümlerini arttırıp çağrı sürelerini düşürürerek, müşteri hizmetleri çalışanlarına destek oluyor ve istikrar sağlıyor. Kovid-19 etkisi, Filipinler’deki çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanımını hızlandırdı.

Filipinler’deki ödüllü çağrı merkezi PITON-Global CEO’su Ralf Ellspermann. “Yapay zekayı kullanmanın en nihayetinde insanların yerini alacağına dair genel bir korku bulunmakta, fakat müşteri hizmetleri etkileşimleri söz konusu olduğunda bu durum pek olası değil. İnsan-insan iletişimi pek çok müşteri için bir tercih sebebi ve yapay zeka, makine öğrenimi ile mantıksal tahminleri kullanarak temsilcilere gerçek zamanlı geri bildirim sağlar ve çağrı merkezini daha verimli hale getirir” diyor.

Ellspermann sözlerine şöyle devam etti:

“Yapay zeka hala bebeklik aşamasında ve temsilcilerin yerini tam olarak alacak halde değil. Temsilcilerin ihtiyaç duydukları verilere erişmelerini sağlayarak, müşteri hizmetleri deneyimini artırmaya en iyi şekilde hizmet eder. Müşterilerin uzun bekleme süreleri olmadan hesap geçmişleriyle ilgili bilgilere erişmesini sağlar ve basit sorguları hızla çözer. Aynı zamanda, bir müşteri gerçek bir temsilci ile iletişime ihtiyaç duyduğunda veya bunu talep ettiğinde, yapay zekanın yardımı ile temsilcinin sorunu çok daha hızlı çözebileceği anlamına da geliyor.

Filipinler'dekiler de dahil olmak üzere tüm çağrı merkezleri, uzun süredir büyük ölçüde performansa dayalıdır. Verimliliği ve müşteri deneyimini olabildiğince hızlı ve öz bir şekilde en üst düzeye çıkarmak için durum senaryosunu oluşturma, gözetim ve belirli temel noktalara ve çözümlere özen gösterilmesi standart hale gelmiştir.

Yapay zeka sayesinde bu çözümleri ve sonuçları ölçeklendirmek her zamankinden daha hızlı ve daha kesin hale gelmiştir. Örneğin, çağrıların tipik olarak nasıl değerlendirildiği düşünüldüğünde, temsilciler performanslarıyla ilgili geri bildirimi ancak çağrı tamamlandıktan sonra alırlar. Fakat, belirli kelimeleri ve cümleleri tanıyan ve potansiyel sonuçları değerlendiren akıllı yapay zeka yardımıyla, temsilciler gerçek zamanlı problem çözme esnasında geri bildirim veya öneriler alabilir.

Yapay zeka, arama sırasında temsilcileri destekleme konusunda inanılmaz derecede yardımcı olsa da, ek faydaları da vardır. Telaşlı arayanlarla daha az ilgilenen temsilciler, genel olarak daha fazla iş memnuniyeti ve daha iyi performansa göstermektedir. "Makine öğrenimi sayesinde, ses özellikleri, önceki arama geçmişleri ve hatta müşterinin aramayı başlatmasına neden olan endişe konusu ile ilgili veriler sayesinde, yapay zeka bir müşterinin ne zaman sinirlenebileceğini tahmin edebiliyor ve daha sorun ortaya çıkmadan önce temsilciyi bilgilendirebilmekte.”

Çağrı merkezlerinin bulunduğu ülkeler, arayan kişinin ülkesinden farklı olduğunda, dil veya lehçelerin yaratabileceği karışıklığı ortadan kaldırdığı için de özellikle avantajlıdır. Yapay zeka, değerini yalnızca müşteri hizmetleri aramalarına milyonlarca dolar harcayan şirketlere değil, aynı zamanda Filipinler'deki çağrı merkezlerindeki temsilcilere ve müşterilerin kendilerine de kanıtlamaktadır.

- Milli Gazete, Aile & Yaşam bölümünde yayınlandı
https://www.milligazete.com.tr/haber/9517103/filipinlerdeki-cagri-merkezleri-ve-yapay-zeka