Reklamı Kapat

Ürünü iyi tanımak

Ürünü iyi tanımak

Yeni ekonomik yapıda ürün teknolojilerindeki gelişme ve karmaşıklaşma eğilimi giderek artmaktadır. İşletmeyi ve ürünlerini eskisinden çok daha belirsiz ortamlar beklemektedir. Yaşanan bu süreç içinde satışçılar ürünlerinin teknik özelliklerini, üstün ve zayıf yönlerini çok iyi bilmek zorundadır.

Bir satışçının saha ziyaretleri yapmaması nasıl sakıncalıysa, sadece sahaya odaklanarak, işletme merkezinde verilen teknik eğitimleri almaması da sakıncalıdır. Müşterilerin ya da satış noktalarının sorularına yanlış ve eksik cevap verilmesi hem satışçıya hem de ürünlerine olan güveni olumsuz etkiler. Bu nedenle, bir işletmede tüm bölümler, ürünleri görevleri ile orantılı derecede tanımalıdır. Örneğin, muhasebe departmanında çalışan bir personele, yakın çevresinden çok basit bir soru geldiğinde, "Ben bilmiyorum, müşteri hizmetlerini arayın ya da satın almak istiyorsan satış departmanının telefonunu vereyim, nerede mağazamız var sana söylesin," diyorsa bu çok kötü bir imaj oluşturacaktır. Elbette her departman öncelikle kendi uzmanlık alanında bilgi donanımına sahip olmalıdır ama işletmenin ana faaliyet konusu ve ürünlerini de iyi bilmek zorundadır.

Bu zorunluluk satış departmanları için çok daha hayati önem taşır. Müşteriler satışçıların bilgi eksikliğini genellikle affetmez. Şunu kesinlikle unutmayın: Vereceğiniz her doğru ve ikna edici cevap, size yeni müşteriler kazandıracaktır. Bir mağazaya girdiğinizde, beğendiğiniz ürünle ilgili sorduğunuz sorulara satış temsilcisinin verdiği cevapları düşünün. Bilgisi yetersizse ya ürünü almaktan vazgeçersiniz ya da o mağazaya bir daha girmek istemezsiniz.

Bir kafe düşünün. Ülkede yaşanan ekonomik kriz nedeniyle, kafenin işletmecisi ve çalışan personeli değişmek zorunda kalmış. Bu değişimle birlikte, siparişleri alan tecrübeli elemanın yerine, deneyimsiz bir başka kişi işe alınmış. Telefonla sorulan her soruya, "Bir saniye, içeriye bir sorayım, kalmış mı," diye cevap veren personel, uzun süre telefonda beklettikten sonra, "Özür dilerim, ne istemiştiniz, siparişinizi bir daha alabilir miyim?" diye yanıtlar vermekte? Bu yaklaşımı, müşteriyi rahatsız eder. Müşteri, satışçıya güvenmek ister.

Satışını yaptığı ürünün rafta olup olmadığını bile bilmeyen bir satışçı hayal edebiliyor musunuz? Maalesef ülkemizde bu hayaller gerçek olmakta ve birçok işletmenin ticari hayatı sona ermektedir. İster bakkal dükkânı isterse de milyar dolarlık bir işletmenin sahibi olun, eğer satışçılarınız ürünleri tanımıyorsa işiniz çok zordur.

Yönetici ya da patron olmanız fark etmez, yukarıda verilen örnekteki gibi bir yer işletiyorsanız, en azından bir gün müşteri gibi sipariş verin, telefonun ucundaki eleman sizi kızdırıyor ve satın almaktan vazgeçiriyorsa, nerede yanlış yapıldığını bulun ve hemen düzeltmeye koyulun. Elemanlarınızın bilgi ve deneyim eksikliğini gidermeye çalışın.

Daha ilginç bir örnek vermek gerekirse, diyelim ki televizyonda reklamını gördüğünüz bir otomobili incelemek için satış noktasına gidiyorsunuz ve satış temsilcisine arabayı soruyorsunuz, temsilci size, "Bilmiyorum, bir gidip bakayım, içerde var mı," diyor. Ya da arabayı gördünüz ama sorduğunuz hiçbir soruya doğru cevap verilemiyor. Bence orayı hemen terk edin ve başka bir satış noktasına gidin. Gerçekten de ürün bilgisinin yetersizliği tüketicilerin satın alma sürecinde kuşku ve tedirginlik oluşturmaktadır. Satışçıların bu eksikliklerini mutlaka gidermesi gerekmektedir.

Satışçının ürün bilgisine sahip olmasının faydaları şunlardır:

-Ürünün iyi tanınması satış isteğini ve arzusunu artırır,

- Ürünün sahiplenmesini sağlar,

- Müşteri itirazlarına daha kolay cevap verilmesine yardımcı olur,

- Satışçının özgüvenini artırır ve cesaret verir,

- Müşterinin güvenini kazanma konusunda son derece etkilidir.

Sonuç olarak müşterilere ürün veya hizmetlerle ilgili yeterli ve doğru bilgi verilmesi hâlinde, satış ihtimali güçlenir. Profesyonel satışçı bu nedenle eğitimleri gereksiz ve zaman kaybı olarak görmez, bilgiye büyük değer verir. Bu düşüncede olmayan kişilerin ise Satışçılık yerine başka bir meslek tercih etmeleri hem kendileri hem de işletmeleri için daha faydalı olacaktır.

-yiyecek-yiyicek

-içecek-içicek

-değil-diyil

-Dün ben sizi aradım

-Dün ben sizi aradım

-Dün ben sizi aradım

-Dün ben sizi aradım

-Karıştırılmaması lazım

-Tane tane ama dinamik konuşulabilir

-Dinamizm son derece önemli

-Monotonluk karşı tarafı rahatsız eder

-Aşırı yüksek sesten kaçınmak

-Durak (Nokta ve Virgüller)-Dramatik etki

-Dinamizm

-Uygun ses tonu

-Doğru diksiyon

-Doğru vurgu

-Gerekli herşey gözümüzün önünde olsun

-Kendinizi müşterinin yerine koyun

-Az konuşun çok dinleyin

-Hemen sonuca varmayın.Bundan sonra ne geleceğini bilir gibi davranmayın.

-Konuşanın fikrini çürütmeyin.Anlamaya çalışın.

-Söz kesmeyin

-Not alın

-Net olmayan konuları sorarak açıklığa kavuşturun

-Aktif dinleyin.(Anlıyorum, Evet..gibi)

-Satır aralarını dinleyin

-Tekrarlayın ve kontrol edin

-Alıştırma yapın

-Santral operatörü, sekreterler, asistanlar bizim için çok önemli insanlardır.

-Telefonu yanıtlaya kişide yardım isteyin

-Hedef kişinin adını öğrenin

-Şirket hakkında bilgi almaya çalışın

-Organizasyonu öğrenin

-Direkt telefon numaralarını öğrenin

-Beklemeye almalarına izin vermeyin

-Nereye aktarıldığınızı öğrenin

-Saygılı olun

-Uyumlu ilişkiler kurun

-İsimlerini öğrenin ve isimleriyle hitap edin

-Kendi zamanınızın da değerli olduğunu söyleyin daha sonra arayabilirmiyim yerine "2.45 veya 3.30 da arayabilirim hangisi daha uygun?" diye sorun.

-Ofis içinde ise bulmalarını rica edin

-İkna edici bir fayda mesajını önceden hazırlayın.

(örnek maliyetleri düşürecek bir konu)

Soruya Soruyla Karşılık Verme Sanatı

-Ona bunun reklam maliyetlerini düşürecek bir konu olduğunu söyler misiniz?

 -Daha önceki iletişimimizdeki konuları nasıl buldunuz?

-Mesaj Bırakıp tam olarak ne zaman arayacağınızı söyleyin

-Sekretere bunu aradığınız kişinin göreceği bir yere bırakmasını söyleyin

-Merak uyandıracak bir mesaj bırakın

-Yazdırılan mesajı okutun

-erken,

-geç,

-yemek saatinde arayın

-Cumartesi arayın

-30 saniyeniz var

-Siz Kimsiniz?

-Neden Arıyorsunuz?

-Ne faydanız var?

-Kendinizi ve şirketinizi tanıtın

-Uyumlu ilişki kurun

-Neden aradığınız söyleyin ve bir fayda ekleyin

-Dahil edin.Ucu açık bir soru sorun

-Teslimat zamanları ile ilgili problem yaşayan bazı müşterilerimiz oluştu bunları nasıl çözdüğümüzü sizinle paylaşmak isterim. Bu sorunun sizin şirketteki boyutunu bana anlatabilir misiniz Ahmet Bey?

-Tasarruf

-Müşteri oluşturma

-Şirketle ilgi yeni bir gelişmeyi önceden haber alma ve bu konuda konuşma

-Referanslı arama

-Aktif olmayan müşteriyi arama

-İhtiyaçlar ortaya çıkar

-Parası, isteği, yetkisi var mı?

-Uyumlu ilişki kurulu

-Kontrol sizin elinizde olur

-Kim, ne, neden ile başlayan açık uçlu sorular (Bu programa ne zaman başlamayı düşünüyorsunuz?)

-İlave Sorular ("Olasılık" sözü ile tam olarak neyi kastediyorsunuz?)

-Evet veya hayır cevabı için sorulan kapalı uçlu sorular.

(Bu hizmetin işinize yarayacağını düşünüyorsunuz değil mi?)

-Soru şemanız olsun

-Yanıtları nasıl kullanacağınızı bilin

-Açıklayamayacağınız bir soru sormayın

-Sorma nedeninizi haklı çıkarın

-"Üstü kapalı" sözleri kabul etmeyin

-Sohbet havasında sorun

-Sorularınızı baskı amacıyla kullanmayın

-Hislere yönelik soru sormayın

-İhtiyaç uyandıracak sorular sorun

-Ne zaman son vereceğinizi bilin

-Sözünüz kesilirse içerlemeyin

-Sözünüz kesilirse nerde kaldığınızı hatırlatacak notlar alın

-Konsantre olun

-Müşteriyi konuşmaya teşvik edin

-Onun soru ve kaygısını cevaplayın

-Uzlaşın (Evet, bu önemli bir nokta...)

-Köprü kurun (Az önce konuştuklarımıza dönecek olursak...)

-Konuyu yeniden açın ve karşınızdakinin katılımını sağlayın.

04 Aralık 2006 - Gündem


göndermek için kutuyu işaretleyin

Yorum yazarak Milli Gazete Topluluk Kuralları’nı kabul etmiş bulunuyor ve yorumunuzla ilgili doğrudan veya dolaylı tüm sorumluluğu tek başınıza üstleniyorsunuz. Yazılan yorumlardan Milli Gazete hiçbir şekilde sorumlu tutulamaz.


Şehir Markaları

Siz de şehir markaları arasındaki yerinizi mutlaka alın...

+90 (212) 697 10 00
Reklam bilgi


Anket Özel araçlarda sigara yasağı uygulamasını nasıl değerlendiriyorsunuz?