Türkiye Bankalar Birliği‘nin (TBB), Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti raporuna göre, 15 Ağustos 2010 - 14 Ağustos 2011 döneminde hakem heyetine ulaşan başvuruların 161‘i banka, 63‘ü tüketici lehine sonuçlandı.
Rapora göre, uygulamanın başladığı 1 Eylül 2007‘den 14 Ağustos 2011 tarihine kadar geçen 4 yıllık sürede ise hakem heyetine ulaşan başvuruların 514‘ünde banka, 220‘sinde tüketici haklı bulundu.
Başvuruların sadece bin 473‘ünün Hakem Heyeti‘nin gündemine alınması uygun bulundu. Bankanın olumlu görüş bildirmesi sonucunda 721 başvuru gündemden çıkarılırken, Hakem Heyetlerine iletilen başvuruların 514‘ü banka, 220‘si tüketici lehine sonuçlandı. Banka müşterileri tarafından, 15 Ağustos 2010 ile 14 Ağustos 2011 döneminde ise Hakem Heyeti‘ne 2 bin 424 başvuru yapıldı. Hakem Heyetleri‘ne iletilen başvurulardan 161‘i banka, 63‘ü tüketici lehine karar verildi.
Raporda banka müşterilerinden gelen şikayetlerin artması da dikkat çekti. Buna göre, 15 Ağustos 2009 - 14 Ağustos 2010 döneminde alınan toplam 2 bin 318 başvuru, bir sonraki yılın aynı döneminde yüzde 4,57 artarak 2 bin 424‘e yükseldi. Şikayetlerin yüzde 39,3‘ünü ücret ve komisyonlar, yüzde 39,4‘ünü diğer hizmetler, yüzde 11,1‘ini operasyonel hata ve uygulamalar, yüzde 4,41‘ini TCMB kayıtları, yüzde 3,2‘sini faizler, yüzde 2,5‘ini dolandırıcılık izledi.
Bankalara en çok "banka ve kredi kartları" şikayeti yapıldı
Banka müşterileri tarafından doğrudan TBB üyesi bankalara gerçekleştirilen şikayetler de raporda yer aldı. Tüketicinin hizmet satın aldığı bankaya gönderdiği şikayet dilekçelerinde ilk sırayı banka ve kredi kartları aldı. Buna göre, 1 Haziran 2010 - 31 Mayıs 2011 döneminde, doğrudan bankalara yapılan toplam 2 milyon 534 bin 986 şikayetin 1 milyon 535 bin 804‘ünü banka ve kredi kartları oluşturdu. Banka ve kredi kartı şikayetleri, toplam şikayetlerin yüzde 60,58‘ini oluşturdu. Şikayetlerin yüzde 35,86‘sı diğer bankacılık ürün ve hizmetleri, yüzde 3,55‘i tüketici kredilerinden geldi.
